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專注售后服務 江鈴輕卡打造第1服務品牌

近年來，隨著汽車行業的快速進步，我國已經成為世界上最大的汽車消費市場，但與此同時，消費者對于汽車產品和服務方面的投訴也急劇上升。根據全國消協提供的數字顯示，2010年，國內汽車行業投訴量同比上升51.1%，位列所有投訴商品和服務行業中同比上升幅度之首。

身處高位的數字，為汽車售后服務打上了負面的標簽。雖然整體服務水平出現了問題，但這并不代表所有的汽車廠商的售后都有問題，比較專注國內高端商用車領域的江鈴汽車，多年以來，一直將售后服務工作放在首要位置，此舉不僅為其贏得了市場的廣泛贊譽，同時也為售后服務行業樹立了全新的榜樣。

作為商用車行業里售后服務的榜樣，一直以來，江鈴汽車都致力于成為國內商用車領域的第一服務品牌，為實現這一目標，江鈴汽車參照福特“Service 2000”這一先進的全球服務系統，推出了JMC cares個性化服務體系，在全國首創以轎車的專業服務模式來服務商用車。江鈴輕卡的售后服務體系，在很多方面都做到了與國際接軌。

據江鈴介紹，在每位服務人員在上崗前，江鈴汽車都會對其進行系統全面的培訓，從顧客進門開始，推薦、挑選、購買，以及到售后，整個流程都擁有嚴格的服務標準。同時，江鈴還會創新的使用CVP(客戶非常滿意度)工程和神秘客考核體系(第三方暗訪調查體系)，對售后人員進行科學的考核。

此外，為調動售后人員的服務積極性，全面培養售后服務人員的技術水準，江鈴汽車每年都會舉辦客戶服務大賽。這樣的做法，不僅為各地經銷商都培養了一大批技藝嫻熟、業務能力強的服務人員，同時也在公司內部營造了懂理論、學技術、練技能的積極向上的氛圍，為客戶提供優質的服務提供了很好的幫助。

經銷商方面，江鈴汽車要求經銷商建立DCRC(客戶關懷中心)、DMS(經銷商管理系統)及經銷商等級認證制度，大大促進了各地經銷商服務升級及內部管理效率的提升。

高品質的服務體系，為江鈴贏得了廣大消費者的滿意。根據數字顯示，在江鈴汽車客戶滿意度調查中，客戶回訪滿意率高達95%以上，非常滿意占滿意度比例也達到了82%。在獲得消費者高度滿意的同時，江鈴汽車也收獲了多項榮譽。

據統計，2007至2009三年間，江鈴汽車曾連續3年榮獲福特公司“全球顧客服務金獎”；榮獲2007年“中國售后服務行業十佳單位”、2008年“中國汽車行業售后服務消費者最滿意十大品牌”，以及2009年中國商用車領域首個“售后服務五星級”榮譽。

良好的顧客滿意度和多項殊榮，也為江鈴輕卡的市場銷量提供了保障。據此前發布的數據顯示，在今年的前9個月中，江鈴汽車共計銷售輕卡98424輛，累計同比增長6.67%。不少消費者在購買江鈴輕卡時都表示，“非常喜歡江鈴的售后服務”。

對于售后服務的未來，江鈴方面也有了全新的規劃。江鈴汽車銷售公司的服務總監袁文權在采訪中對外界表示，“明年，江鈴汽車服務網點將增加到500家，總部一座3000平方米的服務技術培訓中心也將同時啟用，零部件儲運中心正在規劃實施中，未來江鈴汽車服務系統將逐步升級，服務理念更加深入人心。”

在打造商用車領域第一品牌的道路上，江鈴輕卡已經成功的邁出了第一步，祝愿江鈴輕卡在未來服務品質不斷升級，爭取把江鈴打造成為全世界第一服務品牌。

備注：本文為廠商投稿，目的是為給讀者帶來更為豐富的資源信息。